据统计，2018年1月1日至2019年7月15日，深圳市、区消委会共接到家政服务类投诉415宗，2019年截至7月15日同比增长45.30%。消费者反映的主要问题有：退费难、服务人员素质参差不齐、服务质量不达标、合同权责不清晰等。其中涉及退费问题的投诉共307宗，占总投诉量的74%。部分商家通过霸王条款、失联、拖延、扣取不合理费用等手段，拒绝给消费者退款或仅退还少部分款项。由此可见，退费难已成为家政服务行业的重点、难点问题。

　　为此，深圳市消费者委员会(以下简称“深圳市消委会”)于10月24日上午召开新闻发布会，发布实施《家政服务行业基础规范》团体标准。《家政服务行业基础规范》团体标准是一个“好人”标准，87家家政企业承诺愿意以此更高标准为消费者服务，并派代表现场签署《承诺书》。“社区邦”家政(深圳市深家网络信息服务有限公司)积极响应并加入，成为首批执行企业之一。

　　项目背景

　　2018年10月18日，国家标准委、民政部、商务部、全国总工会、全国妇联曾发布关于加强家政服务标准化工作的指导意见，2019年6月，国务院办公厅印发了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，深圳市商务局印发了《深圳市家政扶贫工作方案(2019-2020年)》的通知，进一步推进家政服务机构向规范化、标准化、规模化发展。

　　为促进团标的制定与实施，2019年共组织召开了四场讨论会，与企业代表、业界专家以及行业协会代表一同商讨团标内容。

    　发布平台

　　本次发布的团标可在深圳市标准信息平台上查询到，网址：https://www.sist.org.cn/。

　　项目内容及特色

　　本次家政服务团体标准从基本要求、服务要求、售后、服务协议等内容对家政服务行业进行规范，形成四大标准维度：

　　1、体检实名制。

　　家政服务机构应审核家政服务员12个月内深圳市区级(含社区医院)以上医院体检合格证明，并积极配合审核客户对家政服务员的特殊体检需求。

　　2、保险常态化。

　　家政服务机构提供服务时，需与客户协商为被服务人员、家政服务员购买保险，并在合同写明。

　　3、退费有保障。

　　该标准家政服务退费分三个阶段，合同签订之日起，服务期限未满服务总期限的1/12，家政服务机构应退还不少于50%的服务费;服务期限在服务总期限的1/12至1/2内，家政服务机构应退还不少于30%的服务费;服务期限超服务总期限的1/2，家政服务机构应退还不少于10%的服务费。

　　4、权责合同化。

　　提供一份《深圳市家政服务合同模板》，写明家政服务机构、家政服务员、客户三方的权利义务。

　　《家政服务行业基础规范》团体标准具有三大特色：

　　一是深圳首个家政服务行业团体标准，该标准由深圳市消费者委员会联合福田区、宝安区、龙岗区、光明区消费者委员会共同推动，深圳市深圳标准促进会归口管理，在深圳市商务局的指导下，深圳市品质消费研究院牵头深圳市家政服务行业协会、深圳市家庭服务业发展协会、五八到家有限公司开展编制工作;

　　二是坚持消费者利益导向，结合近年的消费投诉数据分析，提出四大标准维度，保障消费者合法权益;

　　三是制定合理的退费约定，以退费倒逼家政服务机构和人员服务质量提升。

　　在深圳先行示范区背景下，《家政服务行业基础规范》团体标准的发布具有重要意义。深圳市消委会表示，家政服务团体标准就是要让消费者有获得感，同时也让从事家政服务的好企业有获得感。随着家政服务团体标准的逐步应用，消委会鼓励消费者对标准的实施情况进行全程监督。从今年“3·15国际消费者权益日”起，市、区消委会联合各行业协会在全市范围内启动寻找“守信商家”活动，让更多的家政服务机构参与到推进落实标准中，综合线上和线下家政服务机构的实际情况，建立完善家政服务行业信用体系，充分发挥标准的消费指引作用，共同营造放心消费环境。

　　不退费且不与消费者和解的家政服务企业

　　被公示名单

　　1. 深圳翡翠家政服务有限公司

　　2. 深圳市庆美家政服务有限公司

　　3. 深圳市傻大姐家政服务有限公司